Mit diesen 9 Techniken gehen Sie auf einen Einwand ein, statt ihn wegzudiskutieren. Zu jeder: was Sie tun, wann sie passt und woran sie scheitert.
Methoden sind Werkzeuge, keine Tricks. Jede hilft in einer anderen Lage, und keine ersetzt die Frage, was mit dem Einwand gemeint war. Welche Einwände im B2B-Vertrieb fallen und was Sie darauf sagen, steht in der Einwandbehandlung mit Formulierungen. Was in [Klammern] steht, ersetzen Sie durch Ihre eigenen Angaben.
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Vor jeder Methode: fünf Schritte
Die Methode ist der vierte Schritt, nicht der erste. Wer sofort antwortet, antwortet oft auf den falschen Einwand.
1
Ausreden lassen
Nicht unterbrechen, auch wenn Sie die Antwort schon kennen. Der zweite Halbsatz ist oft der eigentliche Einwand.
2
Anerkennen
Zeigen, dass der Einwand angekommen ist, ohne ihm recht oder unrecht zu geben: „Verstehe.“ oder „Das ist ein wichtiger Punkt.“
3
Nachfragen
Herausfinden, was gemeint ist. Erst danach wissen Sie, welche Methode passt.
4
Antworten
Kurz und auf den eigentlichen Punkt, mit einer der Methoden unten.
5
Prüfen
Fragen, ob die Antwort trägt: „Ist die Frage damit beantwortet?“ Ohne diesen Schritt bleibt der Einwand oft unausgesprochen stehen.
1
Nachfragen
Auch: Rückfrage-Methode, Gegenfrage
Sie fragen, was genau gemeint ist, bevor Sie antworten. Viele Einwände sind ein Wort für mehrere mögliche Sorgen: „Zu teuer“ kann das Budget meinen, den Vergleich mit einem anderen Angebot oder einen Nutzen, der noch nicht klar ist.
„Zu teuer im Vergleich wozu?“
„Was genau meinen Sie mit [Wort aus dem Einwand]?“
„Woran machen Sie das fest?“
Wann sie passt: Fast immer als erster Schritt, vor allem bei kurzen, vagen Einwänden.
Woran sie scheitert: Drei Rückfragen hintereinander wirken wie ein Verhör. Einmal fragen, dann zuhören und mitschreiben.
2
Umformulieren
Auch: Paraphrasieren, Spiegeln
Sie geben den Einwand in eigenen Worten wieder, als Frage. Das zeigt, dass Sie zugehört haben, und macht aus einer Ablehnung oft eine Frage, die sich beantworten lässt.
„Wenn ich Sie richtig verstehe, geht es weniger um den Preis als darum, ob sich das in [Zeitraum] rechnet?“
„Sie wollen also sicher sein, dass [Sorge] nicht passiert. Habe ich das richtig verstanden?“
Wann sie passt: Wenn der Einwand pauschal klingt („Das passt nicht“) oder Sie nicht sicher sind, was gemeint ist.
Woran sie scheitert: Der anderen Seite etwas in den Mund legen. Fragen statt behaupten, und eine Korrektur annehmen.
3
Bedingungsmethode
Auch: Einwand isolieren, Konditionalmethode
Sie klären, ob dieser Einwand der einzige ist: Angenommen, der Punkt wäre gelöst, würde dann noch etwas dagegen sprechen?
„Angenommen, wir finden für [Punkt] eine Lösung: Gäbe es dann noch etwas, das dagegen spricht?“
„Ist [Punkt] das Einzige, was Sie zögern lässt, oder gibt es noch etwas?“
Wann sie passt: Wenn Sie einen Vorwand vermuten oder ahnen, dass hinter dem genannten Einwand ein zweiter steht.
Woran sie scheitert: Als Falle formuliert („Dann unterschreiben Sie heute?“) klingt sie nach Druck. Es geht ums Verstehen, nicht ums Festnageln.
4
Einwandvorwegnahme
Auch: Vorwegnahme-Methode, Prävention
Sie sprechen einen Einwand an, bevor die andere Seite ihn äußert. Ein Punkt, den Sie selbst offen benennen, wirkt weniger wie ein Hindernis und mehr wie etwas, an das Sie gedacht haben.
„Sie werden sich fragen, was Ihr Betriebsrat dazu sagt. Dazu gleich ein Satz.“
„An dieser Stelle fragen viele nach dem Preis. Den nenne ich Ihnen gleich, vorher eine Frage zu [Thema].“
Wann sie passt: Bei Einwänden, die in fast jedem Gespräch fallen, etwa Preis, Aufwand oder Datenschutz.
Woran sie scheitert: Eine Sorge erst wecken, die die andere Seite gar nicht hatte. Nur vorwegnehmen, was nachweislich regelmäßig kommt.
5
Zurückstellen
Auch: Zurückstellungsmethode, Verschieben
Sie nehmen den Einwand auf und beantworten ihn an der Stelle, an der die Antwort Sinn ergibt, meist nach der Bedarfsanalyse.
„Gute Frage. Darauf komme ich gleich, wenn wir über [Thema] gesprochen haben, dann kann ich sie richtig beantworten. Ist das in Ordnung?“
Wann sie passt: Wenn die Preisfrage fällt, bevor klar ist, was gebraucht wird, oder wenn eine Detailfrage den Ablauf sprengt.
Woran sie scheitert: Nicht darauf zurückzukommen. Den Einwand notieren und später ausdrücklich aufgreifen: „Sie hatten vorhin nach [Punkt] gefragt.“
6
Ja-aber-Methode
Auch: Ja-und-Methode, Zustimmen und ergänzen
Sie geben der anderen Seite zuerst recht und ergänzen dann Ihre Sicht. Die klassische Form „Ja, aber …“ nimmt die Zustimmung mit dem „aber“ wieder zurück. Ein „und“ oder eine Frage nach der Zustimmung wirkt ehrlicher.
Statt „Ja, das ist viel Geld, aber …“: „Das ist ein Betrag, den man prüfen sollte. Deshalb lohnt der Blick darauf, was [Problem] Sie heute kostet.“
„Verstehe, das Budget für dieses Jahr ist verplant. Was müsste das Projekt bringen, damit es im nächsten Budget einen Platz bekommt?“
Wann sie passt: Wenn der Einwand einen wahren Kern hat, den Sie nicht bestreiten wollen.
Woran sie scheitert: Das reflexhafte „Ja, aber“. Gehört wird „Sie haben unrecht“, und genau das wollten Sie nicht sagen.
7
Plus-Minus-Methode
Auch: Kompensationsmethode, Relativierung
Sie bestätigen einen Nachteil offen und stellen ihm einen Vorteil gegenüber, der für genau diese Kundin oder diesen Kunden zählt. Welcher das ist, wissen Sie aus der Bedarfsanalyse.
„Stimmt, [Nachteil]. Dafür [Vorteil, der an das anknüpft, was Sie vorhin gesagt haben]. Was wiegt für Sie schwerer?“
Wann sie passt: Wenn der Einwand berechtigt ist und sich nicht ausräumen lässt, etwa ein höherer Preis oder eine fehlende Funktion.
Woran sie scheitert: Ein Vorteil, der an nichts Gesagtes anknüpft, oder ein Vergleich mit einem Wettbewerber, den Sie nicht belegen können.
8
Bumerang-Methode
Auch: Umkehrmethode, Umwandlungsmethode
Sie zeigen, dass der Einwand ein Grund für das Gespräch ist und nicht dagegen.
Auf „Keine Zeit“: „Gerade weil Ihr Team wenig Zeit hat, lohnt sich der Blick auf [Aufgabe, die heute Zeit kostet].“
Auf „Dafür sind wir zu klein“: „Genau deshalb [konkreter Grund, warum es für kleine Teams passt].“
Wann sie passt: Nur, wenn der Zusammenhang wirklich stimmt und Sie ihn in einem Satz begründen können.
Woran sie scheitert: Sie wirkt schnell schlagfertig statt verständnisvoll. Ohne echten Zusammenhang ist sie ein Trick, und so kommt sie auch an.
9
Referenzmethode
Auch: Erfahrungsbericht, Fremdbeweis
Sie erzählen, wie eine vergleichbare Kundin oder ein vergleichbarer Kunde mit derselben Sorge umgegangen ist. Eine Erfahrung aus der Praxis überzeugt oft mehr als ein Argument.
„Ein Kunde aus [Branche] hatte dieselbe Frage. Geholfen hat dort [konkret, was].“
„Wenn Sie möchten, frage ich bei [Kunde] nach, ob Sie kurz mit jemandem dort sprechen können.“
Wann sie passt: Bei Zweifeln, ob etwas in der Praxis funktioniert, etwa bei Aufwand, Einführung oder Akzeptanz im Team.
Woran sie scheitert: Erfundene oder geschönte Beispiele. Nur echte Referenzen, und Namen nur mit Zustimmung des Kunden.
Einwand oder Vorwand?
Ein Einwand ist ein Hindernis, das sich klären lässt. Ein Vorwand ist eine höfliche Art, Nein zu sagen. Woran Sie einen Vorwand erkennen:
→Der Einwand bleibt vage und wird auf Nachfrage nicht konkreter.
→Er wechselt: Ist der eine Punkt geklärt, kommt sofort ein neuer.
→Er fällt, bevor über Inhalte gesprochen wurde.
Die Bedingungsmethode trennt beides: Wer auf „Angenommen, das wäre gelöst …“ sofort einen neuen Grund nennt, hat meist einen anderen als den genannten. Auch ein Vorwand ist eine Antwort. Wer nachhakt, bis die andere Seite nachgibt, verliert den Kontakt.
Wer nach dem zweiten Nein weiterredet, verliert den Kontakt. Am Telefon gilt außerdem: Wer weiteren Anrufen widerspricht, wird nicht mehr angerufen.
✕
Druck mit Fristen, die es nicht gibt.
„Der Preis gilt nur heute“ hält genau bis zum nächsten Angebot. Danach ist das Vertrauen weg.
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Erfundene Referenzen und Zahlen.
Eine einzige Nachfrage genügt, und das Gespräch ist vorbei.
Häufige Fragen
Welche Methoden der Einwandbehandlung gibt es?
Die bekanntesten sind Nachfragen, Umformulieren, die Bedingungsmethode, die Einwandvorwegnahme, das Zurückstellen, die Ja-aber-Methode, die Plus-Minus-Methode, die Bumerang-Methode und die Referenzmethode. Welche passt, hängt vom Einwand ab: Ein vager Einwand braucht zuerst eine Rückfrage, ein berechtigter eine ehrliche Abwägung.
Was ist Einwandvorwegnahme?
Sie sprechen einen Einwand an, bevor die andere Seite ihn äußert, etwa: „An dieser Stelle fragen viele nach dem Preis.“ Das lohnt sich bei Einwänden, die in fast jedem Gespräch fallen. Bei allen anderen weckt die Vorwegnahme eine Sorge, die es vorher nicht gab.
Was ist der Unterschied zwischen Einwand und Vorwand?
Ein Einwand ist ein echtes Hindernis, das sich klären lässt. Ein Vorwand ist eine höfliche Absage. Die Bedingungsmethode trennt beide: Wer auf „Angenommen, das wäre gelöst …“ sofort einen neuen Grund nennt, hat meist einen anderen als den genannten.
Warum gilt die Ja-aber-Methode als überholt?
Weil das „aber“ die Zustimmung davor wieder zurücknimmt. Gehört wird: „Sie haben unrecht.“ Wirksamer ist es, zuzustimmen und mit „und“ oder einer Frage weiterzumachen.
Welche Methode ist die beste?
Keine für sich. Am Anfang steht fast immer eine Rückfrage, weil erst sie zeigt, was hinter dem Einwand steckt. Welche Methode danach in Ihren Gesprächen trägt, zeigen die Aufnahmen, nicht die Theorie.