Verkaufsgespräche aufzeichnen: Was in Deutschland gilt

Dieser Artikel gibt einen allgemeinen Überblick und ist keine Rechtsberatung. Klären Sie Ihren konkreten Fall mit Ihrer Datenschutzberatung oder einer Kanzlei.

Aufgezeichnete Verkaufsgespräche sind die ehrlichste Quelle dafür, was im Vertrieb passiert: welche Einwände kommen, wo Deals hängen bleiben und was starke von schwachen Gesprächen unterscheidet. Bevor Sie das erste Gespräch mitschneiden, müssen zwei Dinge stimmen: das Strafrecht und der Datenschutz.

Kurz gesagt

• Ein Gespräch dürfen Sie in aller Regel nur aufzeichnen, wenn alle Beteiligten einverstanden sind.
• Das Einverständnis muss vor Beginn der Aufnahme vorliegen, informiert erteilt sein und sich nachweisen lassen.
• Wer aufzeichnet, muss über Zweck, Speicherdauer und Rechte informieren (Art. 13 DSGVO).
• Gibt es einen Betriebsrat, bestimmt er bei der Einführung einer Software zur Gesprächsanalyse mit.
• Verarbeitet ein Anbieter die Aufnahmen für Sie, brauchen Sie einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung (AVV).

Strafrecht: § 201 StGB

Nach § 201 Abs. 1 StGB macht sich strafbar, wer unbefugt das nichtöffentlich gesprochene Wort eines anderen auf einen Tonträger aufnimmt oder eine so hergestellte Aufnahme gebraucht oder Dritten zugänglich macht. Die Strafe reicht bis zu drei Jahren Freiheitsstrafe oder Geldstrafe.

Ein Verkaufsgespräch am Telefon oder in einer Videokonferenz ist nichtöffentlich, auch wenn es rein geschäftlich ist. Befugt ist die Aufnahme, wenn alle Beteiligten zugestimmt haben. Deshalb gehört die Frage nach dem Einverständnis an den Anfang des Gesprächs, bevor die Aufnahme startet. Ein allgemeiner Satz in den AGB oder in der E-Mail-Signatur ersetzt das in der Regel nicht.

Datenschutz: Die Aufnahme ist personenbezogen

Stimme und Inhalt eines Gesprächs sind personenbezogene Daten (Art. 4 Nr. 1 DSGVO). Aufnahme, Transkript und Auswertung brauchen deshalb eine Rechtsgrundlage nach Art. 6 DSGVO.

Bei Gesprächen mit Kunden und Interessenten ist das in der Praxis meist die Einwilligung (Art. 6 Abs. 1 lit. a DSGVO). Ob ein berechtigtes Interesse (lit. f) eine vollständige Gesprächsaufzeichnung trägt, ist umstritten. Da Sie das Einverständnis wegen § 201 StGB ohnehin einholen, liegt es nahe, es gleich so zu gestalten, dass es auch den Anforderungen der DSGVO genügt.

Eine wirksame Einwilligung ist:

• freiwillig: Wer ablehnt, bekommt trotzdem ein Gespräch, nur ohne Aufnahme.
• informiert: Die Person weiß, wer aufzeichnet und wofür.
• zweckgebunden: zum Beispiel für Schulung und Qualitätssicherung.
• nachweisbar (Art. 7 Abs. 1 DSGVO): Halten Sie fest, wann und wie zugestimmt wurde.
• jederzeit widerrufbar (Art. 7 Abs. 3 DSGVO).

So kann die Frage zu Gesprächsbeginn klingen

„Bevor wir starten: Wir zeichnen unsere Gespräche auf, um unser Team zu schulen und besser zu werden. Die Aufnahme nutzen wir nur intern und löschen sie nach 90 Tagen. Ist das für Sie in Ordnung?"

Passen Sie Zweck und Frist an Ihre tatsächliche Praxis an. Sagt die Person Nein, starten Sie die Aufnahme nicht und führen das Gespräch ganz normal. In Videokonferenzen gilt das für alle Teilnehmenden, auch für Kolleginnen und Kollegen des Kunden, die später dazukommen.

Informationspflichten nach Art. 13 DSGVO

Neben der Einwilligung müssen Sie Ihre Gesprächspartner spätestens zum Zeitpunkt der Aufnahme informieren, unter anderem über:

• wer verantwortlich ist und wie man Sie erreicht,
• Zweck und Rechtsgrundlage der Aufzeichnung,
• wie lange Aufnahme und Transkript gespeichert werden,
• an welche Empfänger oder Dienstleister die Daten gehen,
• die Rechte der Person, etwa auf Auskunft, Löschung und Widerruf.

Bewährt hat sich ein zweistufiges Vorgehen: ein kurzer Hinweis im Gespräch und die ausführlichen Datenschutzhinweise als Link, zum Beispiel in der Termineinladung.

Die eigenen Mitarbeitenden

Aufgezeichnet wird nicht nur der Kunde, sondern auch Ihr Vertriebsteam. Auch dafür gilt § 201 StGB: Ihre Mitarbeitenden müssen der Aufnahme ebenfalls zustimmen.

Mitbestimmung des Betriebsrats. Nach § 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG bestimmt der Betriebsrat bei technischen Einrichtungen mit, die Verhalten oder Leistung von Beschäftigten überwachen können. Nach der Rechtsprechung genügt, dass eine Software dazu geeignet ist; eine Gesprächsanalyse fällt typischerweise darunter. Üblich ist eine Betriebsvereinbarung, die Zweck, Zugriffsrechte und Löschfristen regelt.

Freiwilligkeit im Arbeitsverhältnis. Weil Beschäftigte von ihrem Arbeitgeber abhängig sind, gilt ihre Einwilligung nur eingeschränkt als freiwillig. Legen Sie deshalb schriftlich fest, wofür Aufnahmen genutzt werden, etwa für Coaching, und wofür nicht, etwa für automatische Leistungsbewertungen.

Wenn eine Software die Aufnahmen verarbeitet

Laden Sie Aufnahmen in ein Tool zur Transkription und Analyse, verarbeitet dessen Anbieter die Daten in Ihrem Auftrag. Dafür schreibt Art. 28 DSGVO einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung vor. Prüfen Sie vor dem Einsatz außerdem:

• ob der Anbieter Ihre Aufnahmen für eigene Zwecke nutzt, etwa zum Training von KI-Modellen,
• was mit Aufnahmen und Transkripten nach Vertragsende passiert.

Speicherdauer festlegen

Aufnahmen dürfen nur so lange gespeichert werden, wie der Zweck es erfordert (Art. 5 Abs. 1 lit. e DSGVO). Legen Sie eine feste Frist fest und löschen Sie danach Aufnahme und Transkript. Eine Aufbewahrung „für alle Fälle" ist nicht zulässig.

In Österreich und der Schweiz gelten eigene strafrechtliche Regeln für Tonaufnahmen. Führt Ihr Team Gespräche mit Kunden dort, prüfen Sie die jeweilige Rechtslage gesondert.

Checkliste

1. Zweck der Aufzeichnung festlegen und dokumentieren.
2. Die Frage nach dem Einverständnis formulieren und jede Zustimmung festhalten.
3. Datenschutzhinweise nach Art. 13 DSGVO bereitstellen, zum Beispiel in der Termineinladung.
4. Den Betriebsrat einbinden, falls es einen gibt.
5. Einen AVV mit dem Software-Anbieter abschließen.
6. Eine Löschfrist festlegen und umsetzen.

Wo Klarruf ins Spiel kommt

Klarruf transkribiert und analysiert die Aufnahmen, die Sie hochladen. Wir arbeiten als Auftragsverarbeiter mit einem AVV und nutzen Ihre Aufnahmen und Transkripte nie zum Training von KI-Modellen. Die Einwilligung Ihrer Gesprächspartner einzuholen, bleibt Ihre Aufgabe, so wie es auch in unseren häufigen Fragen steht. Wie Klarruf mit Ihren Daten umgeht, lesen Sie auf der Seite Transparenz.