Verkaufsgespräche analysieren: 5 Signale fürs Coaching

Die meisten Vertriebsleiter hören nur einen kleinen Teil der Gespräche ihres Teams. Was bleibt, sind CRM-Einträge und Forecasts, also das, was über die Gespräche berichtet wird, nicht das, was tatsächlich gesagt wurde. Aufzeichnungen schließen diese Lücke, aber nur, wenn klar ist, wonach Sie suchen.

Bevor Sie aufzeichnen: Lesen Sie, was rechtlich gilt.

1. Redeanteil: Wer führt das Gespräch?

Der Redeanteil zeigt, wie viel Zeit Verkäufer und Kunde jeweils sprechen. Redet der Verkäufer in einem Erstgespräch fast durchgehend, erfährt er meist zu wenig über das Problem des Kunden.

Einen allgemeingültigen Zielwert gibt es nicht. Eine Produktdemo hat naturgemäß einen höheren Anteil als ein Bedarfsgespräch. Aussagekräftig wird die Kennzahl im Vergleich: zwischen Gesprächsarten, zwischen Teammitgliedern und über die Zeit.

2. Fragen: Lassen sie den Kunden erzählen?

Eine gute Bedarfsanalyse erkennen Sie an Fragen, auf die der Kunde ausführlich antwortet: „Wie läuft das heute bei Ihnen?" statt „Nutzen Sie schon ein CRM?". Achten Sie im Transkript darauf, ob auf eine Antwort eine Nachfrage folgt oder direkt der nächste Punkt der Präsentation.

3. Einwände: Welche kommen, und wie wird reagiert?

Einwände sind kein Zeichen für ein schlechtes Gespräch, sondern oft für echtes Interesse. Wertvoll ist der Blick über viele Gespräche hinweg:

• Kommt „zu teuer" vor allem dann, wenn der Preis früh genannt wird?
• Fragen Interessenten immer wieder nach Datenschutz? Dann gehört die Antwort in die Präsentation und nicht erst in die Einwandbehandlung.
• Taucht ein bestimmter Wettbewerber plötzlich häufiger auf?

Beim einzelnen Verkäufer zählt die Reaktion: Wird der Einwand erst verstanden und hinterfragt, oder sofort mit einem Rabatt beantwortet?

4. Nächster Schritt: Wurde etwas vereinbart?

Das einfachste und oft aufschlussreichste Signal: Endet das Gespräch mit einem konkreten nächsten Schritt, also einem Termin, einer Ansprechperson oder einem Datum? In Gesprächen ohne Vereinbarung bleiben Deals leise stehen. Deshalb sind sie ein guter Startpunkt fürs Coaching.

5. Muster statt Einzelfälle

Ein einzelnes schwaches Gespräch sagt wenig. Aufschlussreich ist, was sich wiederholt: derselbe Einwand in vielen Gesprächen oder ein Verkäufer, der Termine selten mit einem nächsten Schritt beendet. Gesprächsanalyse lohnt sich deshalb vor allem dann, wenn Sie nicht nur einzelne Gespräche, sondern das ganze Team betrachten.

Coaching, nicht Kontrolle

Gesprächsanalyse funktioniert nur, wenn das Team ihr vertraut. Besprechen Sie Ausschnitte gemeinsam, beginnen Sie mit gelungenen Gesprächen und nutzen Sie Kennzahlen als Anlass für ein Gespräch, nicht als Rangliste. Gibt es einen Betriebsrat, gehört genau diese Frage in die Betriebsvereinbarung.

So geht es mit Klarruf

Klarruf transkribiert Aufnahmen aus Dialer, Telefon oder Konferenztool, zeigt, wer wie viel gesprochen hat und welche Einwände aufkamen, und markiert die Gespräche, in denen nichts vereinbart wurde. Die Erkenntnisse landen beim Deal in Ihrem CRM. Sie können kostenlos starten oder zuerst die Preise ansehen.